網路營運知識
Vol.6 Tuesday Nov 22 2011

雲端時代,內部IT「服務化」的必要性

IT部門,向來被企業組織視為支援單位,成熟的企業有機會把IT獨立為營運中心,但以台灣的企業而言,大多仍以支援業務或營運需求為主。換言之,不但是支援單位,而且是花錢的單位。在這個時代,IT部門在組織內部提供的服務極度重要,沒有IT什麼事情都不能做。

不過隨著雲端時代的來臨,情況有一些改變。最明顯的就是個人雲端服務的流行(Gmail、Dropbox)、個人運算裝置的突飛猛進(Tablet),不僅讓內部IT的管理挑戰急遽上升,被期待的角色也正快速改變中,甚至面臨到以往從沒見過新壓力。

IT服務委外:企業內部IT面對的新壓力

單從一個企業組織的角度來看,對組織內的單一部門而言,都會面臨到以下幾個壓力:

  • 因為企業組織外的策略競爭需求所產生對內的單一或綜合要求
  • 組織內為了流程或運作效率產生的部門與部門間的相互要求
  • 組織內不同部門為爭取有限的內部資源產生的壓力

以上三種都是非常常見的組織內單位的生態,企業內、外部是否經營成功,也都常和這些事情有關。但這裡沒談到一件事情,那就是「組織內部門,與組織外具備相似功能的組織相互合作又競爭」的這種關係。

為什麼會有這種關係?

在知識經濟 + 網路經濟的時代,一個企業為了提供其產品或服務所必須完成的價值活動,幾乎每個環節都是可以被「服務化」、「客製化」甚至「模組化」的。理論上,在不考慮企業整體性及顧全競爭核心、以及實務上該類工作有無委外服務產業前提下,幾乎沒什麼是不能委外的:產品開發可以委外、業務可以委外(至少可以設立經銷體系)、行銷可以委外、公關可以委外、人事可以委外、財務可以委外,IT,當然也可以委外。

然而,重點不在於「能不能」,而是「要不要」。
考慮到「要不要」,通常合理決策的邏輯是:

  • 這是不是企業競爭的核心所在?
    策略上,委外的利弊得失/風險/價值?
  • 會不會作的比內部好?
  • 會不會比內部便宜?

當這些問題的答案歸納出來都傾向一邊時,委外通常就變成很合理的選擇。從這個角度思考,組織內不同部門、單位,和相同功能的委外服務公司,是一種既合作又競爭的關係。在許多知識和產業都被服務化的大環境下,企業內的部門除了煩惱自己內部表現和績效,還必須考慮外面的環境是不是有更合理、更有效且成本更低的公司能提供服務,以達到企業整體的目標。

與其他的商業活動比起來,IT委外是很自然的現象,IT服務業也是非常成熟的產業。這是因為IT領域同時具備高度的「數位化」及「知識分工」的本質,使得其活動和可以被切割成許多資料單位及工作單位,再加上硬體成本不斷降低,使得IT服務單位成本可以降至很低。事實上,現在的企業要進行基本IT價值活動,沒靠委外服務已經無法進行:「租用」主機、「租用」頻寬、「租用」軟體、「租用」CRM...。

內部使用者需求愈趨多元、管理愈趨困難...


把這個關係解釋為既合作又競爭關係雖然極端,但也非常真實,因為不管是組織外的IT服務公司,或是組織內的ITㄒ部門,服務的「客人」都是一樣的:高階主管、行銷部門、業務部門。這些人是幫公司賺錢的人,想法及需求儘管南轅北轍,但總歸一句話就是「把事情做出來、做好」(get the job done)。為了這個目的,這些「內部客戶」(internal customers)會想方設法、甚至不擇手段,達成組織交辦的重要營運任務。


做IT的人都知道,滿足、管理這些內部客戶的期待,是令人頭痛的一件事情。這些內部客戶通常有幾個特色:

  • 通常是中高階主管,而且都是負責賺錢的單位
  • 工作內容多與行銷、業務相關
  • 每天都會找IT部門改東改西的,而且今天和昨天說的很可能不一樣

傳統上,企業內部IT管理講求的是規劃與執行,營運部門講求的卻是彈性(agility)。不論從文化的角度或績效評估的角度,兩邊價值很難有共識交集,只能妥協。這也不斷造成企業內部常常發生雞同鴨講甚至內鬥的情形:業務部門批評IT部門食古不化、IT部門指責業務是朝令夕改的瘋子。

再回到大環境來看,許多新興的技術和產業,正在不斷教育這些內部使用者(也就是一般的使用者)。我們現在看到許多個人行動運算或雲端的服務,正是教導一般使用者的最佳教材。這些消費性市場端的雲端服務、產品(iPad, Flyer..)讓他們的工作效率大幅提昇,轉而向企業內部IT要求納入這些幫助他們完成使命的工具。但是從資訊安全角度這些東西都太危險了,資料外洩怎麼辦?駭客竊取怎麼辦?所以許多企業會明定政策禁止這些Internet的新玩意兒。禁iPad、禁msn、禁Facebook、禁Gmail、禁dropbox、禁Skype。從資安的角度這些絕對是正確考量,但回到使用者的立場,他們有任務在身、有使命要達成,是不會乖乖坐著等公司的IT備齊所有打仗需要的工具,他們會想盡辦法往外找解決辦法。(如果被技術限制住就不動了,那在中國的台商就不會翻牆使用Gmail了)

如同前面所提,這些企業外部的解決辦法發展至今日已經十分成熟,都已經是服務化的產品,因為產業競爭的需要,服務也愈來愈多元化、精緻化,也愈來愈專精。因此,企業內部IT面臨的壓力除了內部的開發和維護能量外,還包含選擇且管理委外服務及廠商的能力。

內部IT服務化與雲端服務的概念相似

這樣的背景,造成企業內部IT也必須要被「服務化」。所謂服務化,會直接牽涉幾個觀念的轉變:

  • 以「終端使用者」的需求為第一考量
  • 任何規劃或委外服務的選用,必須同時兼具策略導向的定性及任務導向的彈性
  • 內部與委外的合作分工必須要劃分清楚
  • 管理變成最重要的工作
  • 重新定義內部IT的「核心事務」,非核心事務就有機會委外執行

不難發現,這些「服務化」的觀念,其實和雲端服務的概念如出一轍。不管是個人的雲端應用或企業等級的雲端服務,都是圍繞在這些觀念上:以使用者為核心、使用者要學習如何「活用」把工作效率提高...。因此對於企業內部IT而言,最關鍵的觀念轉換是把「IT部門」想像成一個「使用者」+「管理者」,一方面運用企業外部的服務,另一方面去把「服務內部的客戶」這份工作做的更好。

由於IT變成服務單位、管理工作重於支援工作,績效評估的指標也應該要隨之調整,除了傳統的系統穩定度、可用度、成本控制這些指標之外,應該要多出「服務效率」、「專案技術貢獻度」、等服務導向的評估指標。

另外,從「支援角色」變成「服務、管理角色」,要成功服務內部使用者把事情做好,決策時就應該慎重考量使用者會在意的能力與指標,這就意味著企業外的服務廠商選擇的標準也應該要不同。選擇雲端服務或廠商時,就要重新設定評量的標準

如果把自身定位成專業的服務管理者,去活用外部的資源和服務,幫助內部使用者及IT部門達成營運目標,如此雲端便不是敵人,委外服務就能成為解決問題的好幫手。

以上談的內容,是併力科技長期服務台灣國際企業的心得,也是我們觀察到實際發生的狀況。身為專業的雲端傳遞服務公司,我們經常幫助企業內部IT部門克服大規模、跨國雲端傳輸的難題,並且幫助IT部門達到內部的期待。

如果您希望多聽聽我們對內部IT服務化的想法,或者在大規模的跨國網路傳輸遇到難題,歡迎與我們聯繫!!

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